Tin nhanh

Dịch vụ là linh hồn của ngân hàng, là một phần cốt lõi của việc thúc đẩy tăng trưởng. Trong thực tế, dịch vụ có thể được gọi là đặc điểm khác biệt nhất của ngân hàng, bởi vì các dịch vụ ngân hàng phần lớn giống nhau ở mọi nơi. Vì vậy, một trong những lý do mà hơn 20 năm qua, ngành dịch vụ tài chính luôn bị ám ảnh bởi “trải nghiệm khách hàng”. Các giám đốc điều hành đã bị thuyết phục – và tự thuyết phục – rằng các sản phẩm tài chính là hàng hóa và cách duy nhất để tạo sự khác biệt trên thị trường là thông qua trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Có thể điều đó đúng vào một thời điểm nào đó, nhưng không phải hôm nay. Các tổ chức tài chính tin rằng cải thiện trải nghiệm của khách hàng (bất kể đó là gì) là chìa khóa để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, ba xu hướng sau đây cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của việc đổi mới sản phẩm và tầm quan trọng ngày càng giảm của trải nghiệm khách hàng: 1) đời sống tài chính “ngầm” của người tiêu dùng; 2) sự trỗi dậy của cộng đồng Fintech; và 3) tài chính nhúng.

Đời sống tài chính của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động và mối quan hệ mà các tổ chức tài chính truyền thống có thể không biết khách hàng của họ thực hiện và có. Ví dụ về đời sống tài chính của người tiêu dùng bao gồm:

– Mua ngay, trả tiền mua sau (Buy Now Pay Later): Người tiêu dùng sử dụng “tài khoản tài chính” nào khi thanh toán bằng các dịch vụ mua ngay, trả sau?

Công cụ tiết kiệm tự động: Người tiêu dùng sử dụng Acorns hoặc Qapital để tự động hóa khoản tiết kiệm của họ.

– Các giải đấu tài chính tưởng tượng: Các nhà đầu tư trẻ tuổi có thể có tài khoản với Robinhood hoặc Wealthfront nhưng họ ngày càng nhận được lời khuyên và kinh nghiệm đầu tư từ các công cụ tài chính tưởng tượng như Invstr và Wizest.

Còn nhiều ví dụ khác nữa, nhưng tất cả đều có một điểm chung: Người tiêu dùng đang sử dụng các sản phẩm hoặc công cụ này vì tính năng của sản phẩm chứ không phải vì trải nghiệm khách hàng được cải thiện với sản phẩm. tài chính cơ bản.

Các công ty khởi nghiệp Fintech như Chime, Aspiration và Daylight đang nổi lên để cạnh tranh với các ngân hàng truyền thống. Các công ty này tạm thời được gọi là “Fintech cộng đồng” vì họ phục vụ các cộng đồng có chung lợi ích (khác với các cộng đồng địa lý).

Thông thường – và thậm chí một số lời thổi phồng của cộng đồng Fintech – cho rằng họ giành được khách hàng nhờ cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Nhưng không phải vậy, họ đang giành được khách hàng vì sản phẩm của họ đáp ứng nhu cầu riêng của cộng đồng mà họ phục vụ. Ví dụ, Chime phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng có thu nhập thấp đến trung bình với các tính năng của sản phẩm như:

– Tiếp cận tiền sớm: Gần 1/4 khách hàng của Chime cho biết họ chọn Fintech vì công ty cung cấp quyền truy cập sớm trong 2 ngày đối với các khoản tiền gửi trực tiếp của họ, cũng như các biện pháp kích thích của chính phủ. chính phủ và kiểm tra hoàn thuế.

– Bảo vệ thấu chi: Sản phẩm Spot Me cho phép khách hàng của Chime thấu chi tài khoản của họ mà không mất phí thấu chi. Theo trang web của Chime, “giới hạn bắt đầu từ $ 20 và có thể lên đến $ 100 hoặc hơn, dựa trên các yếu tố như hoạt động và lịch sử tài khoản.”

– Thẻ tín dụng xây dựng điểm tín dụng: Người tiêu dùng có thu nhập chủ yếu từ thấp đến trung bình của Chime không nằm trong các nỗ lực tiếp thị của các công ty phát hành thẻ tín dụng lớn. Theo Cornerstone Advisors, 15% khách hàng ngân hàng chính của Chime có thẻ hoặc đang trong danh sách chờ.

Một phân tích từ Alex Johnson của Cornerstone Advisors cho thấy nhiều Fintech hàng đầu đổi mới bằng cách tạo ra các kết hợp sản phẩm / tính năng mới, chứ không phải với trải nghiệm của khách hàng.

Có nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau về tài chính nhúng, nhưng để đơn giản hơn, chúng ta có thể coi tài chính nhúng là sự tích hợp các dịch vụ tài chính vào các trang web, ứng dụng di động và các quy trình kinh doanh phi tài chính. . Một ví dụ điển hình về điều này là thẻ ghi nợ mà Lyft cung cấp cho các tài xế của mình. Sản phẩm có các tính năng như chương trình phần thưởng mạnh mẽ và thanh toán ngay lập tức, cùng với các cải tiến về trải nghiệm khách hàng như mở tài khoản liền mạch và tích hợp vào ứng dụng tài xế của Lyft để mang đến những ưu đãi hấp dẫn cho tài xế Lyft.

Khi nói đến điều này, nhiều người sẽ nghĩ, “Vậy tại sao lại nói rằng vai trò của trải nghiệm khách hàng đang giảm dần?” Điều đó không sai, theo quan điểm của các tổ chức tài chính. Sự cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ví dụ này đến từ Lyft chứ không phải từ tổ chức tài chính cung cấp sản phẩm tài chính cơ bản (ngân hàng đứng sau Lyft). Các công ty Fintech đang tận dụng lợi thế bởi vì trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ là một lợi thế đối với các tổ chức tài chính – nguyên nhân sâu xa của việc này là sự phụ thuộc vào công nghệ của các nhà cung cấp phân tán và sự thiếu tin tưởng. Kiểm soát nhất quán đối với các trải nghiệm khác nhau của khách hàng.

Nhìn nó từ một góc độ khác, Ron Shevlin, Giám đốc Điều hành Nghiên cứu Fintech tại Cornerstone Advisors, viết “Khách hàng có nhiều trải nghiệm khác nhau. Những khách hàng khác nhau muốn có những trải nghiệm khác nhau ”. Câu hỏi về “làm thế nào có thể có” trải nghiệm khách hàng? mọi khách hàng đều muốn và có những trải nghiệm khác nhau được duy trì trong tất cả các tương tác.

Trải nghiệm của khách hàng đối với các tổ chức tài chính có nghĩa là cam kết lấy khách hàng làm trung tâm. Các ngân hàng cần tự hỏi mình: Khách hàng có cảm thấy hoạt động ngân hàng của mình quan trọng và được đánh giá cao không? Những thời điểm quan trọng là gì? Chúng được đo lường như thế nào? Làm thế nào để chúng tôi đảm bảo rằng khách hàng của chúng tôi cảm thấy theo cách chúng tôi muốn họ cảm thấy?

James Robert Lay, người sáng lập và Giám đốc điều hành của Viện Tăng trưởng Kỹ thuật số cho biết: “Trải nghiệm khách hàng và đổi mới sản phẩm đều nhằm đặt mọi người vào trung tâm của những gì họ nghĩ và làm. Về mặt lịch sử, mối nguy hiểm đối với các tổ chức theo lộ trình đổi mới sản phẩm là họ có xu hướng phát triển hoặc tối ưu hóa sản phẩm của mình trong nội bộ, trong môi trường chân không, mà không nói chuyện với những người họ biết. sử dụng sản phẩm ”.

Bằng cách bỏ qua việc đặt con người vào trung tâm của suy nghĩ, các sản phẩm mới vẫn dẫn đến trải nghiệm kém và do đó bỏ lỡ các cơ hội phát triển. Một sản phẩm mới, nhắm vào điểm khó của khách hàng, có thể mang lại sự tăng trưởng trong ngắn hạn. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cần có chiến lược để vừa thu được lợi nhuận, vừa giữ chân khách hàng trọn đời. Ngành công nghiệp trải nghiệm khách hàng cũng đã chứng kiến ​​sự bùng nổ của chính nó trong đổi mới. Trên thực tế, công nghệ đã pha trộn trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm tài chính đến mức có thể đổi mới sản phẩm chỉ đơn giản bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

NGƯỜI GIỚI THIỆU

– https://thefinancialbrand.com/125546/what-does-banking-need-more-customer-experience-or-product-innovation/

– https://www.forbes.com/sites/ronshevlin/2021/10/18/the-rise-and-fall-of-customer-experience-in-banking

– https://www.businesswire.com/news/home/20201209005298/vi/Plastiq-and-Tipalti-Partner-to-Increase-Working-Capital-and-Automate-Bill-Pay-for-Commercial-Businesses

– https://www.pymnts.com/news/b2b-payments/2021/digital-payments-help-small-businesses-solve-back-office-disconnects/

– https://www.plastiq.com

Bài viết trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 24 năm 2021