Thao túng tâm lý khách hàng

Rate this post

Thao túng tâm lý khách hàng là một “chiêu trò” trong kinh doanh không hiếm các doanh nghiệp sử dụng để bán hàng. Bản thân từ “thao túng” đã mang hàm ý tiêu cực – nó ngụ ý rằng một người không còn “kiểm soát” được suy nghĩ và hành động của mình khi bị thao túng.

Philippe Breton, một giáo sư và chuyên gia tâm lý học người Pháp, gọi việc thao túng là một “sự xâm nhập bất hợp pháp” vào não của người khác để thay đổi hành vi của người này, mà không phải chính nạn nhân. không bao giờ nhận thấy.

Nếu quan sát kỹ, chúng ta có thể thấy quảng cáo còn mang tính chất thao túng tâm lý khách hàng. Quảng cáo hàng hóa và dịch vụ hướng khách hàng đến việc tạo ra cho mình một nhu cầu tiêu dùng cụ thể, ngay cả khi đó không chính xác là những gì khách hàng thực sự cần. Hình ảnh đẹp, sang trọng, thông điệp của quảng cáo là yếu tố khiến người tiêu dùng quyết định chọn nhãn hiệu này, nhãn hiệu kia, và do đó, quảng cáo đã tác động vào tâm lý của chúng ta mà rất ít người nhận ra.

Thao túng tâm lý khách hàng có thể dưới nhiều hình thức khác nhau, cũng như ở các mức độ khác nhau

Việc thao túng tâm lý khách hàng có thể dưới nhiều hình thức khác nhau, cũng như ở nhiều mức độ khác nhau. Không hiếm những người tự cho mình là người “cẩn trọng” và hiếm khi bị thu hút bởi những lời mời chào và quảng cáo, nhưng lại rơi vào bẫy của những nhân viên bán hàng có kỹ năng và tiêu tiền vào những thứ họ không thực sự cần. nhưng cuối cùng phải ngậm bồ hòn làm ngọt.

Thao túng tâm lý là việc sử dụng các thủ thuật tinh vi để làm cho khách hàng rơi vào “ma trận” – mất khả năng tư duy sáng suốt, một phần hành động theo bản năng, máy móc, tự động. và chủ động… mở ví. Thao túng tâm lý khác hẳn với việc trình bày với khách hàng về chất lượng của sản phẩm, cho khách hàng thấy sức mạnh của sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh – hành vi này, ngược lại, là một hành vi tích cực. có lợi cho khách hàng.

Hầu hết các chiến thuật lôi kéo khách hàng phổ biến hiện nay đều dựa trên nghiên cứu tâm lý học, chẳng hạn như nghiên cứu của nhà tâm lý học người Mỹ Charles Kiesler. Trong một nghiên cứu được công bố vào năm 1971, ông nói rằng yếu tố quan trọng nhất khiến mọi người quyết định hành động là cảm giác … tự do.

Thao túng tâm lý cũng là cách thể hiện cho người bị thao túng rằng họ hoàn toàn có quyền tự do quyết định, không bị ép buộc và dẫn đến hành động hoàn toàn khác với mình, với ý định ban đầu. đầu, trước khi bị thao túng. Vào những năm 2000, hai nhà tâm lý học người Pháp là Nicolas Guéguen và Alexandre Pascual cũng đã công bố nghiên cứu cho thấy rằng việc đưa ra những tuyên bố như “Bạn hoàn toàn tự do quyết định mua hay không” sẽ dễ dàng hơn để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng. Câu nói “Khách hàng hoàn toàn tự do quyết định…” vì vậy thường được đưa vào các cam kết và khuyến nghị của người bán đối với khách hàng.

Để thao túng tâm lý khách hàng, không nhất thiết phải làm cho khách hàng tin rằng mình hoàn toàn có quyền tự do quyết định mà chỉ cần nhắc nhở khách hàng về quyền tự do đó. Cứ như vậy, khách hàng đã dần rơi vào bẫy. Các nhà tâm lý học gọi hành vi này là “tuân thủ quy định”: khi mọi người thực hiện một hành động bình thường, không nghi ngờ gì, thì việc tác động đến hành vi suy nghĩ của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Người thao túng chỉ cần tận dụng hành động đầu tiên, và sau đó toàn bộ chuỗi phản ứng sẽ diễn ra như tính toán ban đầu. Một cá nhân càng cảm thấy tự do quyết định thì càng dễ yêu… anh ta càng mở hầu bao nhiều hơn.

Một trong những ví dụ về chiến thuật lôi kéo trong bán hàng là hành động… bắt tay, hoặc đặt tay lên vai khách hàng. Sự tiếp xúc cơ thể này sẽ tạo cảm giác thân thuộc, giúp khách hàng dễ dàng chấp nhận và tin tưởng người bán. Ấn tượng đầu tiên này có ảnh hưởng rất quan trọng đến cảm nhận của khách hàng, và tất nhiên là đến quyết định mua hàng hay không.

Một thủ thuật khác là giới thiệu một mặt hàng có giá đặc biệt cao, khiến khách hàng từ chối, sau đó đưa ra một mặt hàng khác với giá thấp hơn nhiều, để tăng khả năng khách hàng chấp nhận mua hàng. Khách hàng không cẩn thận cũng có thể rơi vào bẫy “khen ngợi” của nhân viên bán hàng. “Bạn có khiếu thẩm mỹ”, những lời khen ngợi như vậy có thể làm tăng khả năng mua hàng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu tâm lý cho thấy ảnh hưởng của những “lời có cánh” đối với tâm lý khách hàng, chẳng hạn như những đứa trẻ được khen là “sạch sẽ, ngăn nắp” thì ít bừa bộn hơn so với khi được yêu cầu “sạch sẽ, gọn gàng”.

Ở một số quốc gia, hành vi thao túng tâm lý khách hàng ở mức độ “quấy rối” sẽ nằm trong phạm vi điều chỉnh của pháp luật. Ví dụ, theo luật của Cộng hòa Pháp, nơi luật rất coi trọng vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, hành vi ảnh hưởng đến người tiêu dùng liên tục và dai dẳng, làm thay đổi “đáng kể” quyền tự do lựa chọn của họ. của khách hàng bị coi là hành vi “quấy rối” kinh doanh.

Theo DGCCRF, Cơ quan cạnh tranh bình đẳng và bảo vệ người tiêu dùng của Pháp, tác động tâm lý khiến khách hàng cảm thấy “khó chịu”, khó từ chối mua hàng là hành vi “quấy rối”. ”, Điều này bị nghiêm cấm trong điều L121-6 của Bộ luật Bảo vệ người tiêu dùng. Hành vi này có thể bị phạt tới hai năm tù và khoản tiền phạt lên đến 300.000 euro. Tuy nhiên, theo quy định của pháp luật Việt Nam (Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến các hành vi bị nghiêm cấm) thì khó có thể coi hành vi thao túng tâm lý khách hàng nêu trên là hành vi. bị pháp luật cấm.

Tất nhiên, rất khó đưa ra bằng chứng về việc thao túng tâm lý khách hàng. Trong trường hợp phải ra tòa, người tiêu dùng thường dễ bị tổn thương bởi giới kinh doanh sành sỏi và các luật sư hùng hậu. Tại Pháp, cơ quan nhà nước DGCCRF hay các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng luôn tích cực tư vấn và hỗ trợ những người tiêu dùng là nạn nhân của những trò lừa đảo, lôi kéo tâm lý này.

Mới đây, tổ chức UFC – Que Choisir đã đại diện cho nhiều người tiêu dùng khởi kiện Công ty Viagogo ra tòa. Công ty sở hữu trang web Viagogo bán vé cho các sự kiện văn hóa và thể thao, và thường xuyên đưa ra các thông báo cho người mua như “hết vé”, “có 21 người đang đọc về sự kiện này” hoặc “bạn chỉ còn 2 giờ để đặt vé vé này… ”, gây áp lực cho người mua mà bỏ qua việc cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.

Đánh lừa tâm lý khách hàng là thủ đoạn tinh vi nên càng khó nhận biết, tránh sập bẫy, kiện cáo ra tòa. Thông thường nạn nhân chỉ nhận ra mình đã bị “đưa vào ma trận” sau khi hoàn thành giao dịch. Vì vậy, người tiêu dùng càng cần phải thận trọng hơn.