Chatbot AI được kỳ vọng sẽ giúp người dùng kết nối với tổng đài để được hỗ trợ nhanh chóng, nhưng thực tế đang khiến nhiều người phát cuồng.
Trong nhiều năm qua, chatbots đã được ứng dụng rộng rãi với kỳ vọng mang đến một cuộc cách mạng mới về dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng. Thay vì sử dụng các tin nhắn được ghi sẵn, AI được áp dụng cho chatbot để tương tác một cách tự nhiên và thông minh. Tuy nhiên, nhiều người cho rằng cuộc trò chuyện thực tế với nó chẳng qua là một hình thức “tra tấn”.
Chatbots không thể thay thế hoàn toàn con người. Hình ảnh: Futureofworknews.
Stephen Normandin, một cựu chiến binh 63 tuổi, phụ trách giao hàng cho Amazon ở Phoenix (Mỹ). Tuy nhiên, một ngày nọ, thuật toán theo dõi hoạt động đã chấm điểm anh ta vì không hoàn thành nhiệm vụ và đưa ra quyết định sa thải anh ta. Anh làm đơn giải thích rằng anh không thể can thiệp vào các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của mình trong quá trình giao hàng như tắc đường, khu chung cư bị khóa cửa vào sáng sớm …
Tuy nhiên, chờ đợi anh ta là một quá trình quen thuộc đối với bất kỳ ai muốn khiếu nại và bị mắc kẹt trong vòng lặp của một dịch vụ chatbot trả lời tự động với lời hứa “khiếu nại đang được xem xét”. Cuối cùng, anh đã sử dụng tiền trợ cấp của mình để bắt đầu một công việc kinh doanh sửa chữa động cơ nhỏ.
Một số người dùng cho biết, khi liên hệ với tổng đài, họ được chatbot yêu cầu nhập thông tin vào hệ thống. Tuy nhiên, sau đó, họ vẫn phải đợi nhân viên kiểm tra lại dữ liệu đã nhập vì nhà mạng không tin tưởng vào thông tin mà chatbot báo cáo.
Stephen Broadhurst, người đã chế tạo siêu máy tính Watson của IBM và triển khai các bot cho hàng chục dự án thừa nhận: “Chúng tôi đang ở phía dưới cùng.
Cựu bộ trưởng y tế Anh Matt Hancock từng ca ngợi chatbot được sử dụng trên ứng dụng hỗ trợ y tế của nước này nhưng các bác sĩ liên tục chỉ trích nó vì đưa ra lời khuyên sai lầm và không phát hiện ra các vấn đề nghiêm trọng. như một cơn đau tim.
Một công ty y tế từ xa của Pháp đánh giá chatbot AI của họ bằng cách đóng giả một bệnh nhân có ý định tự tử. “Tôi có thể giúp bạn điều đó,” chatbot trả lời, thay vì cố gắng ngăn chặn bệnh nhân.
“Đừng mong đợi phép màu. Các chatbot được thiết kế tốt có thể nhanh chóng phân loại khách hàng – điều tối quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ không có khả năng triển khai trung tâm cuộc gọi. Tuy nhiên, điều này không chỉ xảy ra khi các doanh nghiệp tìm cách tận dụng của công nghệ và giải quyết những hạn chế của nó “, một giám đốc có kinh nghiệm triển khai chatbot cho biết.
Broadhurst đồng tình khi cho biết nhiều công ty đang gấp rút triển khai công nghệ mới cho các quy trình hỗ trợ khách hàng, nhưng điều đó chẳng khác nào phủ sơn mới lên một ngôi nhà đổ nát.
Khái niệm về chatbots bắt đầu xuất hiện vào những năm 1960, khi một chương trình máy tính có tên Eliza được phát triển để mô phỏng trải nghiệm trò chuyện với một nhà trị liệu tâm lý. Eliza được coi là chatbot đầu tiên trên thế giới, mặc dù không linh hoạt như các phần mềm hiện tại. Nó hoạt động dựa trên những hiểu biết sâu sắc về ngôn ngữ tự nhiên, phản ứng với các từ khóa cụ thể và mang lại cuộc trò chuyện phù hợp cho người dùng.
60 năm sau, thế giới tràn ngập các loại chatbot AI, nhưng công nghệ này vẫn chưa hoàn thiện, liên tục gây ra tranh cãi và lo ngại. Kỳ vọng của giới công nghệ và người dùng vượt xa những gì mà công nghệ này có thể đạt được trong thực tế, và các vấn đề thường rất nghiêm trọng khi chatbot gặp trục trặc.
Trong báo cáo sắp tới, Dịch vụ khách hàng ICS của Vương quốc Anh cho biết họ đã nghiên cứu chín phương pháp tương tác của người dùng với các ngân hàng, nhà bán lẻ và các đại lý dịch vụ và du lịch. Họ nhận ra rằng công chúng vẫn chưa chấp nhận công nghệ mới. Phần lớn các công nghệ được đánh giá tích cực và trung tính. Điều duy nhất bị đánh giá tiêu cực là trải nghiệm với chatbot được hỗ trợ bởi AI.
Trước đó, một số người dùng Twitter thậm chí đã chia sẻ với nhau cách họ có thể rút ngắn thời gian chờ đợi để được gặp người thật khi gọi đến các trung tâm hỗ trợ, thay vì trò chuyện với chatbots. Họ cho rằng thời gian chờ đợi sẽ bị rút ngắn nếu họ chửi bới, la hét trong lúc tổng đài đang phát các tin nhắn ghi sẵn. Thực tế, cách này không hiệu quả mà còn thể hiện sự “bất lực” của người dùng khi phải tương tác với bot.
“Đó là một vòng luẩn quẩn. Các công ty đang chịu áp lực rất lớn và phải sử dụng AI để giảm tải cho con người. Các trung tâm cuộc gọi thuê ngoài thường không có khả năng leo thang vấn đề và không được cung cấp thông tin kinh doanh. AI không cải thiện được tình trạng này. Đừng sử dụng AI nếu người thật không thể giúp khách hàng “, Broadhurst nói.
Giám đốc điều hành ICS Jo Causon nhận xét: “Công nghệ không thể thay thế tương tác giữa người với người, bao gồm các vấn đề đòi hỏi sự nhạy cảm, bí mật và khả năng phán đoán của người thật việc thật.
Diệp Anh (theo Telegraph)
